“用戶至上”不是說說而已

為了慶祝新年，騰訊視頻做了一個(gè)“9折開通騰訊視頻VIP”的促銷活動(dòng)，結(jié)果后臺出現(xiàn)了系統(tǒng)異常，很多用戶購買騰訊視頻VIP后發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上每月扣款只有0.2元，比大白菜還便宜。

 

部分用戶發(fā)現(xiàn)了這個(gè)漏洞后，馬上給自己的騰訊視頻VIP續(xù)期。有網(wǎng)友把自己的VIP續(xù)到了2023年，說這是馬化騰給用戶送元旦禮物來了。

更有用戶和自媒體奔走相告，呼吁大家趕緊去買騰訊視頻VIP。由于太多人搶購騰訊視頻的新年禮物，充值頁面一度卡到打不開，導(dǎo)致有的用戶很“遺憾”地只充了三個(gè)月會(huì)員。

 

據(jù)透露，這次漏洞共產(chǎn)生了287萬筆異常會(huì)員充值訂單。只需簡單算一下，即可知道騰訊視頻因此損失了多少錢。

 

但騰訊卻決定，這287萬筆異常會(huì)員充值訂單全部生效，不再扣費(fèi)。也就是說，騰訊將按照用戶的實(shí)際充值時(shí)長來確認(rèn)每一筆訂單，你以2毛錢一個(gè)月的價(jià)格，無論買了多少年的VIP，全部都會(huì)兌現(xiàn)！

 

作為用戶，如果你買到了就當(dāng)騰訊送了一個(gè)新年禮物，沒買到也沒必要后悔不迭，只要有好的內(nèi)容，用戶們也不缺那個(gè)錢。

 

難能可貴的是，騰訊認(rèn)為，這是他們自己搞出的烏龍，他們理所應(yīng)當(dāng)要為自己的錯(cuò)誤埋單。

 

“店大欺客”向來是中國商業(yè)的頑疾，好在騰訊作為中國用戶量最大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，始終以用戶價(jià)值為歸依，不欺客，也不回避自己的責(zé)任。

 

有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，才能夠讓人信任。光談責(zé)任還不夠，企業(yè)最不缺的東西之一也許就是責(zé)任了，這些早已白紙黑字地寫在相關(guān)法律法規(guī)、公司章程、企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）等文件和文章里。但執(zhí)行得怎么樣，卻是另一回事。唯有責(zé)任與擔(dān)當(dāng)結(jié)合了起來，才是一間真正信守承諾的企業(yè)，才能產(chǎn)生真正的企業(yè)家精神。

 

“用戶至上”不是說說而已

 

“能力越大，責(zé)任越大”說起來容易，做起來難，尤其是對于用戶體量這么大的騰訊而言。據(jù)騰訊2017年三季度財(cái)報(bào)顯示，微信以及WeChat的月活躍用戶在2017年9月末已經(jīng)突破了9.8億，同比增長 15.8%。按照這樣的增長勢頭，如今微信的月活躍用戶肯定已經(jīng)超過了10億。

 

在今年的世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，騰訊公司董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官馬化騰曾談到，全球市值最大的十家公司，已經(jīng)有七家是科技公司，而這七家里面又有五家是互聯(lián)網(wǎng)公司。“當(dāng)外界掌聲越熱烈的時(shí)候，我們更需要清醒地看到自己肩負(fù)的責(zé)任。”

 

畢竟在這么大的用戶體量下，一個(gè)小小的違規(guī)行為就可能侵犯數(shù)億人的權(quán)利，一個(gè)小小的漏洞就可能給企業(yè)或個(gè)人帶來巨額財(cái)產(chǎn)損失，但反過來，一次小小的知錯(cuò)就改，不但能提高幾億用戶的體驗(yàn)，也會(huì)為行業(yè)立下標(biāo)桿。